Mal Eksempel – SLA (Service Level Agreement)
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Mellom:
Leverandør: [Leverandørens navn], organisasjonsnummer: [org.nr.], adresse: [adresse]
Kunde: [Kundens navn], organisasjonsnummer: [org.nr.], adresse: [adresse]
Dato: [dd/mm/åååå]
1. FORMÅL
Formålet med denne avtalen er å definere nivået av tjenester som leverandøren skal levere til kunden. Avtalen sikrer at begge parter har en felles forståelse av tjenestekvalitet, ansvar, og forventninger.
2. OMFANG AV TJENESTER
Leverandøren forplikter seg til å levere følgende tjenester til kunden:
- Tjeneste 1: [beskrivelse av tjenesten]
- Tjeneste 2: [beskrivelse av tjenesten]
3. TJENESTENIVÅER
Leverandøren forplikter seg til å opprettholde følgende tjenestenivåer:
- Oppetid: Tjenestene skal ha en oppetid på [X]% målt månedlig.
- Responstid: Henvendelser skal besvares innen [X] timer.
- Løsningstid: Kritiske feil skal løses innen [X] timer.
4. ANSVAR
- Leverandørens ansvar: Sørge for at tjenestene ytes i henhold til de spesifiserte tjenestenivåene.
- Kundens ansvar: Informere leverandøren om problemer og bidra til løsninger ved behov.
5. MÅLING AV TJENESTENIVÅER
Tjenestenivåene skal måles månedlig basert på følgende kriterier:
- Oppetidsstatistikk.
- Responstid ved kundehenvendelser.
6. KOMPENSASJON
Hvis leverandøren ikke oppfyller de avtalte tjenestenivåene, har kunden rett til kompensasjon i form av [type kompensasjon, for eksempel rabatter eller erstatninger].
7. VARIGHET OG OPPSIGELSE
Denne avtalen trer i kraft fra [startdato] og varer i [X] måneder. Begge parter kan si opp avtalen med [X] dager varsel.
8. ENDRINGER I AVTALEN
Endringer i denne avtalen kan bare gjøres skriftlig og skal godkjennes av begge parter.
Underskrifter
Leverandør: ___________________
[Leverandørens navn]
Kunde: ___________________
[Kundens navn]
Dette maleksemplet for en SLA (Service Level Agreement) kan tilpasses for å dekke spesifikke krav til tjenestenivåer, ansvar, og målinger. Avtalen bør gjennomgås av juridiske rådgivere før den signeres.
FAQ for SLA (Service Level Agreement)
- Hva er en SLA-avtale?
En SLA (Service Level Agreement) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer tjenestene som skal leveres, målbare tjenestenivåer (for eksempel oppetid), og ansvarsfordeling. Hensikten er å sikre at begge parter har klare forventninger til ytelsen og kvaliteten på tjenestene. - Hva inneholder en SLA?
En typisk SLA-avtale inneholder:
- Definisjon av tjenestene som skal leveres.
- Målbare tjenestenivåer (for eksempel responstid, oppetid).
- Ansvarsfordeling mellom leverandør og kunde.
- Tiltak ved brudd på avtalen, for eksempel kompensasjon eller rabatter.
- Varighet og eventuelle oppsigelsesbetingelser.
- Hvorfor er en SLA viktig?
En SLA gir tydelige forventninger til tjenestenivået, reduserer misforståelser, og beskytter begge parter ved å sikre at det er enighet om standardene som skal opprettholdes. SLA-er gir også et rammeverk for å håndtere eventuelle tvister eller feil. - Hvem trenger en SLA?
SLA-er brukes oftest i IT- og teknologisektoren, men kan være nyttige i enhver bransje der tjenester leveres over tid. Det gjelder spesielt når kundens virksomhet er avhengig av tjenestens tilgjengelighet og kvalitet, som for eksempel nettskybaserte tjenester eller kundesupport. - Hvordan måles ytelse i en SLA?
Tjenesteleverandører bruker ofte nøkkelindikatorer som oppetid, responstid, og løsningstid for å måle ytelsen. Disse målingene hjelper med å vurdere om tjenestenivåene overholdes. - Hva skjer ved brudd på en SLA?
Hvis leverandøren ikke oppfyller de avtalte tjenestenivåene, kan kunden ha rett på kompensasjon. Dette kan være i form av rabatter, forlengelse av kontraktstiden, eller andre tiltak som er spesifisert i avtalen. - Hvordan opprettholdes en SLA?
SLA-er blir overvåket gjennom rapportering og målinger. Ofte vil leverandører gi regelmessige rapporter til kunden for å vise at de oppfyller de avtalte standardene. - Hvordan kan en SLA endres?
SLA-er kan justeres om begge parter er enige. Endringer må vanligvis gjøres skriftlig og i henhold til betingelsene som er satt i avtalen.
Dette er de vanligste spørsmålene som stilles om SLA-avtaler, men det er viktig å konsultere en jurist for å sikre at avtalen er skreddersydd til din virksomhet.
Var dette til hjelp?
0 / 0