Åpne – Sla Avtale

Eksempel Mal for Sla Avtale som brukes og tilpasses i WORD-format – und PDF-format

Bruk i WORD – Sla Avtale
Bruk i PDF – Sla Avtale
Sla Avtale

Her er en mal for en Sla Avtale:

1. Bakgrunn
Forklar bakgrunnen for Sla Avtalen og hvorfor den er nødvendig.

2. Formål
Beskriv formålet med Sla Avtalen og hva den skal oppnå.

3. Definisjoner
Gjennomgå definisjonene av de viktige begrepene som brukes i Sla Avtalen.

4. Ytelsesmål
Angi de spesifikke målene for tjenesteleveranse, for eksempel oppetid, responstid, etc.

5. Ansvarsområder
Definer hvem som har ansvar for hva i forhold til Sla Avtalen. Dette kan inkludere både leverandøren og kunden.

6. Rapportering og Overvåking
Beskriv hvordan rapportering og overvåking av ytelsesmål vil bli gjennomført.

7. Periodisk Gjennomgang
Anbefaling om regelmessige møter eller gjennomganger for å evaluere Sla Avtalen og gjøre eventuelle nødvendige justeringer.

8. Endringer og Oppsigelse
Beskriv prosedyrene for å gjøre endringer i Sla Avtalen og for å si opp avtalen hvis nødvendig.

9. Konfidensialitet
Angi hvilken informasjon som anses som konfidensiell og hvordan den skal håndteres.

10. Forhold til Andre Avtaler
Spesifiser hvordan Sla Avtalen skal være i harmoni med andre avtaler som kan eksistere mellom partene.
Åpne – 1 – Sla Avtale
Åpne – 2 – Sla Avtale

Selvfølgelig. Her er en FAQ om SLA-avtaler (Service Level Agreement):

  1. Hva er en SLA-avtale?
    En SLA-avtale (Service Level Agreement) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer nivået på tjenesten som skal leveres, samt hvordan ytelsen skal måles og konsekvensene hvis avtalt servicenivå ikke oppnås.
  2. Hva inneholder typisk en SLA-avtale?
  • Beskrivelse av tjenesten
  • Ytelsesmål og -indikatorer (KPIer)
  • Responstider og tilgjengelighet
  • Rapporteringsrutiner
  • Eskaleringsrutiner ved problemer
  • Ansvarsforhold
  • Sanksjoner ved brudd på avtalen
  1. Hva er forskjellen på en SLA og en vanlig tjenesteavtale?
    En SLA er mer spesifikk enn en vanlig tjenesteavtale og inneholder målbare ytelsesmål og konsekvenser hvis disse ikke oppnås.
  2. Hva er typiske KPIer i en SLA?
  • Oppetid (f.eks. 99,9% tilgjengelighet)
  • Responstid for kundehenvendelser
  • Løsningstid for problemer
  • Gjennomstrømningshastighet (for nettverkstjenester)
  1. Hvordan håndteres brudd på en SLA?
    Konsekvenser av brudd kan inkludere:
  • Økonomiske sanksjoner (bøter eller refusjoner)
  • Gratis tjenester eller forlengelse av avtaleperioden
  • Rett til å terminere avtalen
  1. Hva er «oppetid» i en SLA-sammenheng?
    Oppetid refererer til prosentandelen av tid tjenesten er tilgjengelig og fungerende. For eksempel betyr 99,9% oppetid at tjenesten kan være utilgjengelig i opptil 8,76 timer per år.
  2. Hva er forskjellen på «responstid» og «løsningstid»?
    Responstid er tiden det tar før leverandøren begynner å håndtere et problem, mens løsningstid er tiden det tar å løse problemet fullstendig.
  3. Hvorfor er det viktig med en SLA?
  • Tydeliggjør forventninger mellom partene
  • Gir målbare kriterier for tjenestekvalitet
  • Beskytter både kunden og leverandøren
  • Fungerer som et verktøy for kontinuerlig forbedring
  1. Kan en SLA endres over tid?
    Ja, mange SLA-er inkluderer bestemmelser for regelmessig gjennomgang og justering basert på endrede behov eller forbedret ytelse.
  2. Hva er «service credits» i en SLA?
    Service credits er en form for kompensasjon, ofte i form av rabatter eller gratis tjenester, som gis til kunden hvis leverandøren ikke oppfyller de avtalte servicenivåene.